Unterschiedliche Leitstellen
erfordern individuelle Lösungen
Als eines der vordersten Glieder der Rettungskette sind Leitstellen von Feuerwehr, Rettungsdienst und Katastrophenschutz wegweisend für eine gute Versorgung der Bevölkerung und den Erfolg eines Einsatzes. Die Leitstellen geraten dabei zunehmend in den Fokus von Reformprozessen der Gefahrenabwehr und des Gesundheitswesens.
Zwei Aspekte zeichnen sich dabei besonders ab:
Die Veränderungsgeschwindigkeit und Anpassungsbedarfe sowie die geforderte Leistungsfähigkeit steigen stetig – und die Leitstelle ist längst mehr als die „Notrufzentrale“.
Die schnelle Entgegennahme von Notrufen ist nach wie vor ein wesentlicher Qualitätsindikator.
Damit gute Lösungen gleichermaßen bei den Entscheidungs- bzw. Kostenträgern und bei den Beschäftigten Akzeptanz finden, müssen beim Erstellen ganzheitlicher Umsetzungskonzepte sowohl der Kernprozess als auch Unterstützungsprozesse einbezogen werden.
Unser Anspruch ist es stets, ganzheitliche und individuelle Umsetzungskonzepte zu entwickeln. Dazu gehört, über den eigenen Tellerrand hinauszublicken und im Rahmen unserer gutachterlichen Unabhängigkeit gemeinsam mit unseren Mandanten nach Lösungen zu suchen.
Unsere vielfältige und umfangreiche Projekterfahrung nutzen wir, um unsere Mandanten auch bei Weiterentwicklungsprozessen zu begleiten. Die Einführung einer standardisierten Notrufabfrage oder einer Call-Taker-/Dispatcher-Strategie sind dafür nur zwei Beispiele.
Wir kennen die unterschiedlichen Bedürfnisse und entwickeln individuelle Lösungen:
Für Berufsfeuerwehren steht oftmals ein wirtschaftlicher 24-Stunden-Dienst und die Frage der Verzahnung mit Einsatzdienstfunktionen im Mittelpunkt. Kreisleitstellen benötigen gute Konzepte zum Sonderlagenbetrieb und Regionalleitstellen ein Konzept zur schnellen Ad-hoc-Nachbesetzung trotz großen Einzugsbereichs.
Wir sind Mitglied im Fachverband Leitstellen e.V. und bringen uns hier in verschiedenen Arbeitsgruppen in die Weiterentwicklung von Prozessen und die Ermittlung von grundlegenden Kennzahlen ein.
Wir verstehen uns als Kulturübersetzer. Wir „sprechen“ Leitstelle – und gleichermaßen Politik, Kämmerer oder Betriebswirt.
Mit den Erwartungen, Anforderungen und Spannungsfeldern der Bedarfsplanung sind wir aus unserer breiten Erfahrung heraus eng vertraut. Vor diesem Hintergrund können wir den verschiedenen Stakeholdern die Ergebnisse der Bedarfsplanung souverän und passgenau vermitteln.
Unser zuständiger Geschäftsbereichsleiter Sven Ohrem bringt nicht nur eine hohe Methodenkompetenz aus der Beratung ein.
Als ehemaliger Disponent, Lagedienstführer und Projektmanager einer Kooperativen Regionalleitstelle sowie Leiter einer Integrierten Leitstelle kennt er vor allem auch die praktischen Herausforderungen vor Ort ganz genau.
Ihr großes Plus
Unsere methodischen Ansätze
Die Bedarfsplanung der Leitstelle beginnt mit einer intensiven Auseinandersetzung mit dem Bezugsgebiet. Wir möchten ein Verständnis davon gewinnen, welche Aufgaben die Leitstelle übernimmt (originär und freiwillig bzw. übertragen), welche Wünsche und Anforderungen bestehen und welche regionalen Besonderheiten und Gefahrenpotenziale zu berücksichtigen sind.
Zur Erhebung der Hauptprozesse und zur Geschäftsprozessanalyse bedienen wir uns eines Methoden-Mixes.
Wir nehmen eine Datenanalyse vor, erheben Aufgaben und Prozesse im rückwärtigen Bereich und führen Management-Interviews.
Wir sind der festen Überzeugung, dass Bedarfsplanung keine reine Mathematik ist und der Bedarf und die angemessene Ausstattung der Leitstelle sich nicht allein über einen Algorithmus berechnen lassen. Dennoch bilden präzise Analysen das Fundament einer jeden Bedarfsplanung.
Bemessung des Dispositionsbetriebs
Zur Bemessung des Personalbedarfs im Dispositionsbetrieb werden folgende Prozesse betrachtet:
Notrufannahme und Notrufbearbeitung,
Disposition,
Alarmierung sowie
weitergehende Bearbeitung von Einsätzen (Regelbetrieb und „besondere Lagen“).
Auf Basis von Simulationen in unserem selbstentwickelten und vielfach bewährten Analysetool ermitteln wir die bedarfsgerechten und optimierten Besetzungszeiten der Einsatzleitplätze (Tischbesetzungszeiten).
Die Bemessung führen wir in zwei Ebenen durch:
Aus beiden Bemessungsschritten ermitteln wir die Anforderungsmaxima je Stundenintervall und definieren aus den Ergebnissen umsetzungsgeeignete Tischbesetzungszeiten, differenziert nach Zeitbereichen („Montag – Freitag“, „Samstag“, „Sonn- und Feiertag“). Arbeitszeitgesetzliche sowie ggf. tarifliche Rahmenbedingungen werden dabei selbstverständlich berücksichtigt.
Auf Grundlage des Dispositionsbetriebes und der spezifischen Anforderungen des Bezugsgebietes entwickeln wir ein umfangreiches Konzept für die Führungsorganisation der Leitstelle. Ebenso ermitteln wir den Bedarf an Adhoc- bzw. weitergehender Nachbesetzung zur Sicherung einer adäquaten Sonderlagefähigkeit.
1. Risikoabhängig pro Stundenintervall:
zur adäquaten Bediensicherheit der Notruf- und Anrufentgegennahme unter Berücksichtigung der empirisch aufgetretenen Duplizitätsereignisse. Hierzu werden planerische Versorgungsniveaus als Grundlage definiert, die als Controlling-Werte maximale Wartezeiten für verschiedene Anrufergruppen benennen.
Bei der Umsetzung des Calltaker/Dispatcher-Systems wird eine zweite risikoabhängige Bemessung zur adäquaten Dispositionssicherheit der Einsätze durchgeführt.
2. Frequenzabhängig pro Stundenintervall:
zur adäquaten Bearbeitungssicherheit der einsatzbegleitenden Tätigkeiten (auf Basis des Einsatz- und Telefonieaufkommens)
Bemessung des rückwärtigen Bereichs
Fundament jeder Optimierung der Aufbau- und Ablauforganisation ist die kritische Analyse des IST-Zustandes. Insbesondere überprüfen wir die Prozesse in den Bereichen
Leitung, Systemadministration und Datenpflege
Qualitätsmanagements sowie
und Aus- und Fortbildung.
Dazu bedienen wir uns der klassischen Instrumente einer aufgaben-, organisations- und geschäftsprozesskritischen Betrachtung. Wir orientieren uns hierbei an dem Vorgehen gemäß dem Handbuch für Organisationsuntersuchungen und Personalbedarfsermittlung des Bundesverwaltungsamtes. Auf dieser Basis leiten wir nachvollziehbar den rückwärtigen Personalbedarf ab.
Sie benötigen eine vollumfängliche Organisationsuntersuchung ihrer Leitstelle? Gerne erweitern wir unser Angebot optional um alle Aspekte einer Organisationsbetrachtung und nehmen Ihre Abläufe, Prozesse und Strukturen detailliert in den Blick.
Bitte bedenken Sie bei der Erstellung von Leistungsbeschreibungen:
Der rückwärtige Bereich hat eine ebenso genaue Betrachtung verdient wie der Dispositionsbetrieb. Administrations- und Overheadbedarfe prozentual vom Personalbedarf des Dispositionsbetriebs abzuleiten, ist nicht mehr state-of-the-art. Da die methodischen Untersuchungsansätze sich aber fundamental von der Bemessung des Dispositionsbetriebes unterschieden, empfehlen wir eine separate und konkrete Benennung dieses Aufgabenfeldes in Ihrer Leistungsbeschreibung.
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