Ausgangssituation
Die Kooperative Regionalleitstelle West (KRLS West) versorgt etwa 880.000 Einwohnende in den Kreisen Dithmarschen, Pinneberg, Steinburg und Segeberg. In den letzten Jahren hat sich das Anruf- und Einsatzaufkommen deutlich erhöht, was zu einem stetig steigenden Personalbedarf geführt hat. Mittlerweile werden bis zu neun Einsatzleitplätze sowie ein zusätzlicher Lagedienst gleichzeitig besetzt.
Das Personal arbeitet nach dem sogenannten Einsatzsachbearbeitungsprinzip. Das bedeutet, dass die Mitarbeitenden sowohl für die Entgegennahme der Notrufe als auch für die anschließende Disposition der Einsatzmittel und die fortlaufende Betreuung der Einsätze verantwortlich sind. Durch die Größe der Leitstelle treten zunehmend Herausforderungen bei der Steuerung des Einsatzgeschehens und in der Qualität der Prozessdurchführung auf.
Aufgabenstellung
Im Mittelpunkt der Organisationsuntersuchung stand die Personalbemessung für die Kooperative Regionalleitstelle West. Ein besonderer Schwerpunkt lag auf der Analyse und Bewertung des Dispositionsbetriebs unter Berücksichtigung eines getrennten Calltaking-Dispatching-Ansatzes, dem sogenannten Annahme-Vergabe-Verfahren.
Lösungsansatz und Methodik
Im Rahmen eines Workshops wurden gemeinsam die Vor- und Nachteile der aktuellen Arbeitsweise sowie die potenziellen Optimierungen durch eine Umstellung auf das Annahme-Vergabe-Verfahren erörtert. Dabei wurde insbesondere diskutiert, welche Voraussetzungen für die Umstellung geschaffen werden müssen, beispielsweise die Differenzierung der Leitungen zwischen Calltaking und Dispatching. Weitere relevante Aspekte waren die Zugangswege durch Qualifizierung, die Verteilung der Rollen und die Führungsstruktur.
Basierend auf den Vergangenheitsdaten wurde eine Simulation des Annahme-Vergabe-Verfahrens durchgeführt. Daraus wurde abgeleitet, welche Personalvorhaltung zukünftig erforderlich ist.
Getroffene Maßnahmen
In der KRLS West wurde das Annahme-Vergabe-Verfahren eingeführt. Infolge dieser Umstellung wird der Personalansatz künftig angepasst. Außerdem wurden die Qualifikationsanforderungen sowie das Schulungskonzept überarbeitet. Dadurch erhielten auch Beschäftigte aus anderen, insbesondere medizinischen Fachberufen Zugang zur Leitstelle.
Ergebnisse der Organisationsuntersuchung
Die Umstellung auf das Annahme-Vergabe-Verfahren erfolgte bereits während des laufenden Projektes. Dadurch konnte unmittelbar eine spürbare Verbesserung der Arbeitsatmosphäre, insbesondere hinsichtlich der Lautstärke, in der Leitstelle erreicht werden. Auch die relevanten Kennzahlen, wie zum Beispiel die Notrufannahmezeiten, konnten optimiert werden.
Mittlerweile arbeiten bereits erste Beschäftigte ohne rettungsdienstlichen Hintergrund im Bereich Calltaking, sodass keine vakanten Stellen in diesem Bereich bestehen.
